Udržet si přehled o všech interakcích se zákazníky, rozpracovaných příležitostech a souvisejících úkolech je základním předpokladem úspěšného obchodu. Spoléhat se pouze na paměť, tabulkové editory nebo roztříštěné poznámky vede nevyhnutelně ke ztrátě informací, nedodrženým termínům a promarněným příležitostem. Klíčem k dlouhodobé efektivitě a růstu není jen obchodní dovednost, ale především zavedení spolehlivého systému. Právě zde nastupují systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), které přinášejí do obchodních aktivit potřebný řád a strukturu.
Centralizace dat: Základní kámen řízení
Základní funkcí CRM systému, jako je Bohemia CRM, je konsolidace veškerých informací na jednom místě. Místo hledání v e-mailech, kalendářích a různých souborech má obchodník okamžitý přístup ke kompletní historii klienta.
To v praxi znamená:
-
Adresář kontaktů: Nejde jen o seznam telefonních čísel. Moderní CRM (např. v edici Professional) umožňuje detailní segmentaci kontaktů, evidenci vazeb mezi společnostmi a osobami a kompletní historii veškeré komunikace.
-
Správa dokumentů: Veškeré smlouvy, nabídky, zápisy z jednání a další relevantní dokumenty jsou přiřazeny přímo ke konkrétnímu zákazníkovi nebo obchodnímu případu. Tím odpadá zdlouhavé dohledávání potřebných podkladů.
-
Evidence komunikace: Každý e-mail, telefonát nebo splněný úkol je zaznamenán. Obchodník tak při další interakci přesně ví, co bylo naposledy řešeno, a může plynule navázat.
Řízení obchodních případů jako páteř prodeje
Samotná evidence kontaktů nestačí. Prodejní proces je dynamický a vyžaduje aktivní řízení jednotlivých příležitostí. Modul "Obchodní případy" v Bohemia CRM slouží přesně k tomuto účelu. Umožňuje sledovat každou potenciální zakázku od prvotního kontaktu až po její úspěšné uzavření (nebo ztrátu).
Obchodník má díky tomu jasný přehled o tom, v jaké fázi se která příležitost nachází, jaká je její finanční hodnota a jaká je pravděpodobnost úspěchu. Tento modul je přímo provázán s dalšími nástroji:
-
Úkoly a Kalendář: Ke každému obchodnímu případu lze plánovat konkrétní návazné kroky. Systém automaticky hlídá termíny úkolů (např. "Zavolat klientovi ohledně nabídky") a synchronizuje je s kalendářem obchodníka.
-
Produkty a Služby: Při vytváření obchodního případu lze rovnou specifikovat poptávané produkty nebo služby z firemního katalogu, což zpřesňuje odhady a následné reporty.
Klíčová role automatizace: Pracovní procesy (Workflows)
Ruční administrativa je jedním z největších "žroutů" času obchodního týmu. Opakované zadávání dat, přeposílání e-mailů nebo ruční vytváření úkolů je neefektivní a náchylné k chybám. Zde přichází na řadu automatizace pomocí takzvaných "Pracovních procesů" (Workflows).
Pracovní procesy jsou v podstatě sady pravidel, která CRM automaticky vykonává na pozadí. Na základě definovaných spouštěčů (např. změna stavu obchodního případu, vytvoření nového kontaktu) systém sám provede předdefinované akce.
Příklady využití pracovních procesů v Bohemia CRM:
-
Automatické přidělení úkolu: Když obchodník posune obchodní případ do fáze "Odeslána nabídka", systém může automaticky vytvořit úkol "Ověřit reakci na nabídku" s termínem splnění za 3 dny a přiřadit ho danému obchodníkovi.
-
Upozornění (Notifikace): Pokud je k firmě přiřazen nový dokument (např. podepsaná smlouva), systém může automaticky informovat vedoucího týmu nebo fakturační oddělení.
-
Automatická aktualizace dat: Pokud je obchodní případ označen jako "Ztracený", pracovní proces může automaticky změnit status přiřazeného kontaktu na "Neaktivní" pro budoucí marketingové účely.
-
Odesílání e-mailů: Po úspěšném uzavření obchodu může systém automaticky odeslat standardizovaný děkovný e-mail klientovi nebo interní požadavek na expedici zboží.
Využitím pracovních procesů se zajišťuje, že jsou dodržovány interní postupy, na nic se nezapomene a obchodníci se mohou věnovat tomu nejdůležitějšímu – samotnému jednání se zákazníky.
Od dat k rozhodnutím: Reporty a Znalostní báze
Efektivní řízení vyžaduje data. Modul "Reporty" umožňuje manažerům i samotným obchodníkům sledovat klíčové ukazatele výkonu (KPIs). Díky centralizovaným datům lze snadno vyhodnotit úspěšnost obchodníků, efektivitu prodejního trychtýře (pipeline) nebo identifikovat, ve které fázi obchodního procesu dochází nejčastěji k neúspěchu.
Pro podporu týmu slouží také moduly jako "Znalostní báze". Jedná se o interní firemní databázi, kam lze ukládat osvědčené postupy, argumentační scénáře, technické specifikace produktů nebo návody. Obchodník tak má veškeré potřebné know-how okamžitě k dispozici přímo v prostředí CRM.
Zavedení robustního CRM systému není jen o digitalizaci adresáře. Je to strategické rozhodnutí, jak přeměnit chaos v řád, data v informace a informace v úspěšně uzavřené obchody.