Získávání nových zákazníků prostřednictvím doporučení od těch stávajících představuje jeden z nejefektivnějších způsobů růstu. Přesto mnoho firem přistupuje k žádostem o reference spíše náhodně a spoléhá na iniciativu samotných klientů. Klíčem k úspěchu však není pasivní čekání, ale aktivní a systematizovaný proces. Právě zde hraje zásadní roli CRM systém (Customer Relationship Management), který transformuje sběr doporučení z náhodné činnosti na řízený a měřitelný firemní proces.
Proč spoléhat na CRM při žádostech o doporučení?
Bez systematické podpory se žádosti o reference často ztrácejí. Obchodníci zapomenou, požádají v nevhodnou chvíli nebo získané kontakty řádně nezaznamenají. CRM systém, jako je Bohemia CRM, poskytuje nezbytnou datovou základnu a procesní nástroje.
Centrální evidence v modulu Adresář umožňuje nejen uchovávat kontaktní údaje, ale především kompletní historii interakcí, realizovaných obchodů a zpětné vazby. Obchodník tak má okamžitý přehled o tom, jaký má daný klient vztah s firmou, což je klíčové pro správné načasování žádosti.
Správné načasování: Kdy si říct o doporučení
Načasování je při žádosti o referenci naprosto zásadní. Žádat o doporučení klienta, který zrovna řeší reklamaci, je kontraproduktivní. Naopak, existují ideální momenty, které CRM pomáhá identifikovat:
-
Po úspěšném uzavření obchodu: Jakmile je obchodní případ v CRM systému označen jako "Realizováno" nebo "Zaplaceno", je zákazník obvykle v pozitivním rozpoložení. Má čerstvou zkušenost s hodnotou, kterou jste mu dodali.
-
Po pozitivní zpětné vazbě: Pokud zákazník aktivně chválí vaši práci (e-mailem, telefonicky nebo v dotazníku spokojenosti), je to ideální příležitost. Tato interakce musí být ihned zaznamenána do karty klienta v CRM.
-
Při opakovaném nákupu: Věrnost je jasným signálem spokojenosti. Opakovaný nákup signalizuje důvěru, která je základem pro poskytnutí doporučení.
Jak proces žádosti o doporučení automatizovat
Spoléhat na paměť obchodníka je riskantní. Proces žádosti o doporučení musí být integrován přímo do firemních postupů. K tomu slouží modul Pracovní procesy (Workflows).
Představte si typický scénář v Bohemia CRM:
-
Spouštěč (Trigger): Obchodník změní stav u daného
Obchodního případuna "Úspěšně uzavřeno". -
Akce (Workflow): Systém automaticky provede dvě akce:
-
Vytvoří obchodníkovi nový Úkol s názvem: "Požádat o doporučení – [Název klienta]" s termínem splnění 7 dní po uzavření případu.
-
Zařadí klienta do specifické marketingové skupiny, například "Spokojení klienti pro reference".
-
-
Kontrola: Obchodník vidí úkol ve svém Kalendáři a v seznamu úkolů. Systém zajistí, že se na žádost nezapomene.
Tímto způsobem firma zajistí, že je o referenci požádán každý spokojený zákazník ve správný čas a standardizovaným způsobem.
Zpracování a sledování získaných doporučení
Získáním kontaktu práce nekončí, ale začíná. Zde se opět projeví síla CRM.
Evidence nových kontaktů
Když stávající zákazník (např. "Firma A") doporučí nový kontakt (např. "Pana Nováka z Firmy B"), je klíčové tento vztah správně evidovat.
-
Nový kontakt "Pan Novák" je založen do modulu Adresář.
-
U tohoto kontaktu je nutné vyplnit pole "Zdroj" (nebo vlastní pole) hodnotou "Doporučení".
-
Do poznámky nebo ideálně do propojovacího pole se uvede přímý odkaz na "Firmu A" jako na doporučitele.
Sledování úspěšnosti
Pro nově získaný kontakt se okamžitě zakládá nový Obchodní případ. Díky správnému označení zdroje (doporučení) je pak možné v modulu Reporty sledovat klíčové metriky:
-
Kolik doporučení firma celkem získala?
-
Jaký je konverzní poměr u obchodních případů vzniklých z doporučení (ve srovnání s jinými zdroji, např. "studenými" kontakty)?
-
Kteří zákazníci jsou nejlepšími doporučiteli?
Péče o doporučitele
Nezapomeňte na zákazníka, který vám doporučení poskytl. Pomocí marketingových nástrojů v CRM mu můžete automaticky odeslat děkovný e-mail. Zároveň si v Adresáři u klienta poznačíte, že již doporučení poskytl, což je cenná informace pro budoucí komunikaci.
Závěr: Od reaktivní k proaktivní strategii
Získávání doporučení není jen o štěstí nebo osobním kouzlu obchodníka. Je to disciplína, kterou lze efektivně řídit. Využitím CRM systému přeměníte reaktivní čekání na proaktivní, měřitelný a částečně automatizovaný proces. Přesná data, správné načasování definované pomocí Pracovních procesů a pečlivé sledování úspěšnosti v Reportech dělají z doporučení spolehlivý pilíř akvizice nových zákazníků.